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Como perder um cliente antes mesmo de conquistá-lo

As companhias de telefonia – fixa e celular – tradicionalmente lideram o ranking de reclamações de consumidores do Brasil todos, disputando cabeça a cabeça com as empresas de tv por assinatura. E isso não vem de hoje: quem mora em São Paulo, se puxar um pouco pela memória, vai lembrar que, antes de privatização, a companhia estatal responsável pela telefonia no estado era a Telesp. Quando a Telefónica ganhou o leilão e assumiu a concessão da Telesp, ao digitarmos http://www.telesp.com.br você era levado ao site “Eu odeio a Telefónica”, criado por um consumidor indignado com os serviços da operadora.

Ainda hoje em uma busca no Google por “netvirtua” você ainda encontra entre os primeiros dez resultados “não assine net virtua é uma enganação” (site de 2007) e “net virtual tbm é uma desgraça” (site de 2004). Isto é importante também para lembrar que não é de hoje que os consumidores adotaram a internet como plataforma para reclamações públicas, com muita gente acha. Mas a história aqui é outra. Se você acha que as empresas de telefonia celular no Brasil são ruins, escute essa.

Como tenho viajado muito aos EUA resolvi comprar um chip pré-pago para usar em meu BlackBerry, que é desbloqueado. Escolhi a T-Mobile, porque sempre gostei da toque que é a marca registrada deles ( sim, publicidade funciona) e, além disso, após avaliar todas as opções nas gôndolas da BestBuy, a embalagem da T-Mobile é a mais bem acabada, moderna e com instruções muito claras e simples de como usar seu chip rapidamente ( sim, embalagem e uma boa presença no ponto-de-venda são fundamentais na decisão do consumidor). Para completar, a operadora está com campanha de frequência muito alta na tv – com um comercial simpático estilo Apple “Hi I’m a PC and I’m Mac” – ressaltando suas qualidades.

Paguei 20 dólares e fui para o hotel ativar o chip via computador, no site. Nada. Uhmm. Vamos tentar via o próprio celular, fazendo uma ligação gratuita. Nada novamente. Tanto site quanto o sistema URA deram como resposta “não encontramos seu número para a ativação”. Voltei no dia seguinte a BestBuy e pedi para eles ativarem para mim, já que eu podia ter feito algo errado ou não ter compreendido as instruções em inglês. Nada, mesmas mensagens de erro e inclusive uma operadora do call-center da T-Mobile disse que havia problemas no sistema que ela não sabia quando seriam solucionados. Bem, desisti. A loja extornou a compra pedindo desculpas e fui me embora. Mas, sem me dar por satisfeito, no dia seguinte fui a uma segunda BestBuy e comprei outro chip! Sim, eu quero ser um cliente da T-Mobile! Desta vez fui direto para ativar ainda na loja, mas nada, as mesmas mensagens, os mesmos problemas as mesmas desculpas do call-center.

Finalmente me dei por vencido e comprei um chip+telefone da At&T pelos mesmos 20 dólares. A embalagem é bem mais “pobrinha” e sem graça, mas na hora consegui ativar e adicionar novos créditos.

Moral da história: de nada adianta investir em uma bela campanha, uma boa embalagem, exposição correta no ponto-de-venda se seu produto não é bom. Não adianta página no Facebook, nem engajar consumidores no Twitter se suas operadoras de telemarketing não sabem como tratar, reter e, principalmente, resolver o problema do consumidor. Assim como a viúva Porcina (de Roque Santeiro), aquela que foi sem nunca ter sido, a T-Mobile perdeu um consumidor (e um advogado da marca) que havia conquistado antes mesmo dele ter virado cliente.

(publicado na coluna Poucas&Boas da revista ProXXIma junho 2011)

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ANVISA não é competente para legislar sobre publicidade

O Meio&Mensagem reproduziu a carta aberta que o CONAR divulgou sobre o papel da ANVISA frente a publicidade.

Faltou, todavia, listar todas as entidades que subscreveram a carta junto com o CONAR:

ABA – Associação Brasileira de Anunciantes
ABAP – Associação Brasileira de Agências de Publicidade
ABERT – Associação Brasileira de Emissoras de Rádio e Televisão
ABTA – Associação Brasileira de TV por Assinatura
ANER – Associação Nacional de Editores de Revistas
ANJ – Associação Nacional de Jornais
Central de Outdoor
FENAPRO – Federação Nacional das Agências de Propaganda
FENEEC – Federação Nacional de Empresas Exibidoras Cinematográficas
IAB – Interactive Advertising Bureau, Brasil

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Mercado imobiliário no Second Life

O mercado imobiliário tem sido um dos que melhor tem se beneficiado da internet. E, com o Second Life não poderia ser diferente: diversas construtoras e imobiliárias começam a explorar esse universo. Mas, na minha opinião, até agora sem grande inspiração.

Teve uma construtora que fez o maior alarde por ter criado um espaço de convivência (?!) no SL. Fala sério: alguma vez você pensou em ir a um plantão de vendas apenas para tomar algo e encontrar os amigos?

Outra colocou corretores de plantão em seu stand no SL para vender apartamentos no mundo real.

Eis que finalmente surgiu uma ação empolgante: a Rossi lançou uma versão virtual de um de seus empreendimentos no SL.

É a reprodução exata do apartamento que você quer comprar e que ficará pronto somente em 2010. Toda a perspectiva foi criada por um grande escritório de arquitetura e, em vez de olhar a planta baixa, fotos do local e desenhos artísticos, você pode efetivamente conhecer seu futuro apartamento. O projeto permite até mesmo decorar o “imóvel”, através de uma parceria com uma grande loja de imóveis.

Para mim, uma tacada de mestre, que explora ao máximo o potencial do SL e que se integra de forma inteligente com a “first life”.

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Perdeu a palestra? Assista o vídeo!

No dia 11/04, a convite do Instituto Empreendedor Endeavor, fiz a palestra ” A web como ferramenta de marketing e comunicação” no auditório do IBMEC, em São Paulo.

Se você não pôde ir, assista o vídeo.

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Comunicação do futuro: uma volta as origens

Escrevi um artigo sobre como eu gostaria que fosse o futuro da comunicação. Foi publicado pelo Meio&Mensagem no site do Proxxima, evento que acontece hoje e amanhã.

Aproveite e leia os outros textos que estão por lá.

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As 10 mentiras que os clientes contam

“Faça esse de graça e a gente acerta no próximo”

” Esse job vai dar grande visibilidade e te gerar muitos negócios novos”

“Pra quê contrato?”

Essas e outras, em um post muito bom.

(Valeu a dica, René!)

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