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Os sobrinhos atacam novamente!

Em julho escrevi um artigo criticando a presença dos “sobrinhos” na gestão de social media e projetos de internet de maneira geral.

Ao ser compartilhado em um grupo que congrega vários profissionais e diversos sobrinhos que discutem social media no Facebook, o que não faltou foi gente concordando, mas também muitas pessoas detonaram o texto e meu ponto de vista.

Pois então.

Semana passada tivemos um clássico exemplo do que acontece quando você deixa sua estratégia de marketing e relacionamento com os clientes na mão de um sobrinho. A loja Visou ganhou as manchetes ao, entre outros absurdos, mandar a cliente “procurar um macho”.

Em seguida a empresa soltou uma retratação pública, via Facebook.

Tudo resolvido.

Será?

Que nada! Veja na imagem abaixo o que aconteceu novamente no sábado ( dica do Jeff Paiva no Twitter).

A simpática mensagem do administrador da página diz “Vejo pessoas reclamando que o pedido não chegou, mas não recebo e-mail de nenhuma delas. Caso alguém tenha problema na compra, basta enviar seu caso para contato@visou.com.br
(dispensamos revoltadinhos não-clientes)”

Impressionante o descaso com a Marca e com os clientes!

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O pedido de desculpas da Netflix

Minha conta na Netflix é nos EUA, por isso recebi – assim como todos os clientes –  um email do CEO comentando as mudanças pelas quais a empresa vem passando. Pra quem tem a conta brasileira não há o que se preocupar, pois aqui eles oferecem apenas o serviço de vídeo on demand.

Achei interessante a forma como a carta foi escrita, na primeira pessoa. Apesar disso, ela vem sendo recebida com diferentes visões pelo mercado, na maioria das vezes como sendo uma última tentativa de reverter o processo de fritura que a empresa vem passando. De qualquer forma, vale a leitura.

Dear Marcelo,

I messed up. I owe you an explanation.

It is clear from the feedback over the past two months that many members felt we lacked respect and humility in the way we announced the separation of DVD and streaming and the price changes. That was certainly not our intent, and I offer my sincere apology. Let me explain what we are doing.

For the past five years, my greatest fear at Netflix has been that we wouldn’t make the leap from success in DVDs to success in streaming. Most companies that are great at something – like AOL dialup or Borders bookstores – do not become great at new things people want (streaming for us). So we moved quickly into streaming, but I should have personally given you a full explanation of why we are splitting the services and thereby increasing prices. It wouldn’t have changed the price increase, but it would have been the right thing to do.

So here is what we are doing and why.

Many members love our DVD service, as I do, because nearly every movie ever made is published on DVD. DVD is a great option for those who want the huge and comprehensive selection of movies.

I also love our streaming service because it is integrated into my TV, and I can watch anytime I want. The benefits of our streaming service are really quite different from the benefits of DVD by mail. We need to focus on rapid improvement as streaming technology and the market evolves, without maintaining compatibility with our DVD by mail service.

So we realized that streaming and DVD by mail are really becoming two different businesses, with very different cost structures, that need to be marketed differently, and we need to let each grow and operate independently.

It’s hard to write this after over 10 years of mailing DVDs with pride, but we think it is necessary: In a few weeks, we will rename our DVD by mail service to “Qwikster”. We chose the name Qwikster because it refers to quick delivery. We will keep the name “Netflix” for streaming.

Qwikster will be the same website and DVD service that everyone is used to. It is just a new name, and DVD members will go to qwikster.com to access their DVD queues and choose movies. One improvement we will make at launch is to add a video games upgrade option, similar to our upgrade option for Blu-ray, for those who want to rent Wii, PS3 and Xbox 360 games. Members have been asking for video games for many years, but now that DVD by mail has its own team, we are finally getting it done. Other improvements will follow. A negative of the renaming and separation is that the Qwikster.com and Netflix.com websites will not be integrated.

There are no pricing changes (we’re done with that!). If you subscribe to both services you will have two entries on your credit card statement, one for Qwikster and one for Netflix. The total will be the same as your current charges. We will let you know in a few weeks when the Qwikster.com website is up and ready.

For me the Netflix red envelope has always been a source of joy. The new envelope is still that lovely red, but now it will have a Qwikster logo. I know that logo will grow on me over time, but still, it is hard. I imagine it will be similar for many of you.

I want to apologize again to those members, both current and former, who felt we treated them thoughtlessly.

Both the Qwikster and Netflix teams will work hard to regain your trust. We know it will not be overnight. Actions speak louder than words. But words help people to understand actions.

Respectfully yours,

-Reed Hastings, Co-Founder and CEO, Netflix

p.s. I have a slightly longer explanation along with a video posted on our blog, where you can also post comments.

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Quanto vale a internet no Brasil?

A Época Negócios que está nas bancas traz uma ótima reportagem de Guilherme Felitti sob o título “A Década Digital Brasileira”. O Texto aborda o crescente interesse de empresas internacionais em operar localmente, pegando principalmente a “rixa”entre Google e Facebook.

Acompanhando a reportagem, o site da revista publicou um ótimo vídeo com dados globais sobre a internet em nosso país nunca antes compilados juntos. Vale conferir!

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Turismo online: tem empresa que tá viajando!

Não é novidade pra ninguém que o segmento de turismo foi um dos grandes adeptos – com sucesso- da internet desde seu início, comprovado inclusive por pesquisas.

Travelocity, Expedia, Decolar, Hotels.com, entre outras, são apenas algumas das marcas que surgiram com o crescimento de web. E as companhias aéreas não ficaram para trás: a American Airlines inclusive foi uma das pioneiras no uso de e-CRM e hoje oferece aplicativo para iPad.

Mas nem tudo são flores, claro, senão não teria graça fazer este post, certo?!

Experimente comprar uma passagem pelo site da Ibéria. Fácil, rápido, bons preços, mas…pra finalizar a compra você precisa enviar um fax ou email confirmando seus dados e com cópia do cartão utilizado na compra!!

Sim, a mesma Iberia que fundiu operações com a British Airways criando um dos maiores grupos aéreos do mundo, com receita acima de 22 bilhões de dólares, não permite que você finalize sua compra pelo site.

Quer outra boa?

A praia de Jurerê, em Florianópolis, virou o centro das baladas na cidade e dado o voo ser curto, não são poucas as pessoas (os bem nascidos, leia-se) que passam o final de semana lá, em vez de ficar em São Paulo ou Rio.

Uma das melhores opções de hospedagem é o Jurerê Beach Village, lugar fino, caro e supostamente de nível internacional. Mas tente fazer uma reserva online lá…pra concluir sua reserva você precisa preencher e enviar um formulárioooooo e aguardar a resposta!!!

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Black Friday, Cyber Monday…Detonaweb?

Semana passada foi oficialmente aberta a temporada de compras natalinas nos EUA. A chamada Black Friday (sexta-feira negra) durante o feriado de Thanksgiving traz os melhores descontos do ano e as pessoas fazem fila na porta das lojas desde a madrugada.

O sucesso da Black Friday em 2010 foi mais uma vez estrondoso.

(Curiosidade: a origem do nome é porque o balanço positivo por lá é escrito em preto e não em azul como aqui.)

Mas meu ponto é: de alguns anos pra cá, com o crescimento do e-commerce, os varejistas norte-americano resolveram esticar essas promoções e criaram a Cyber Monday, com ofertas exclusivas nas lojas online.

Mais um sucesso, claro!

Já que tantas tradições norte-americanas vem tornando-se mais populares aqui, como é o caso do Halloween por exemplo, é curioso que até hoje no Brasil não tenha sido criado iniciativas como estas – apesar de alguns tentarem pegar carona, como você vê abaixo.

Vale lembrar que a Câmara-e.net criou há 9 anos algo na linha da Cyber Monday, chamada DetonaWeb, com diversos varejistas oferecendo promoções simultâneas.

Mas, aparentemente é tão pouco divulgado que quando comecei a escrever este post eu achava que a iniciativa – que aconteceu em setembro- nem existia mais.

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Mary Meeker

Não Conhece?

Uhmmm…pois deveria. Meeker trabalha no Morgan Stanley é uma das mais influentes analistas do mundo pontocom em Wall Street, desde o início desta década. Só para você ter uma idéia, ela quem liderou o lendário IPO da Netscape. Tive a oportunidade de vê-la ao vivo uma vez em um evento fechado para investidores, quando ainda trabalhava na JWT.

Enfim, histórias à parte, desde 2005 Mary faz uma apresentação na Web 2.0 conference que é altamente aguardada por todo o mercado, onde analisa perspectivas econômicas e sua influência no mundo online.

Os destaques são alguns dos temas que nos debatemos diariamente:
– internet e a crise econômica;
– redes sociais e sua luta para descobrir um modelo comercial viável;
– mobile marketing vem aí
– o enorme crescimento da internet dos mercados emergentes, com o destaque para o Brasil.

Bom, chega de blablabla…confira a apresentação completa de Mary Meeker em pdf aqui ou então veja o vídeo na Blip TV, pois no Techcrunch não está carregando bem.

A apresentação é recheada de números, mas é uma aula de internet.

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Brasil-il-il!

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