Como perder um cliente antes mesmo de conquistá-lo

As companhias de telefonia – fixa e celular – tradicionalmente lideram o ranking de reclamações de consumidores do Brasil todos, disputando cabeça a cabeça com as empresas de tv por assinatura. E isso não vem de hoje: quem mora em São Paulo, se puxar um pouco pela memória, vai lembrar que, antes de privatização, a companhia estatal responsável pela telefonia no estado era a Telesp. Quando a Telefónica ganhou o leilão e assumiu a concessão da Telesp, ao digitarmos http://www.telesp.com.br você era levado ao site “Eu odeio a Telefónica”, criado por um consumidor indignado com os serviços da operadora.

Ainda hoje em uma busca no Google por “netvirtua” você ainda encontra entre os primeiros dez resultados “não assine net virtua é uma enganação” (site de 2007) e “net virtual tbm é uma desgraça” (site de 2004). Isto é importante também para lembrar que não é de hoje que os consumidores adotaram a internet como plataforma para reclamações públicas, com muita gente acha. Mas a história aqui é outra. Se você acha que as empresas de telefonia celular no Brasil são ruins, escute essa.

Como tenho viajado muito aos EUA resolvi comprar um chip pré-pago para usar em meu BlackBerry, que é desbloqueado. Escolhi a T-Mobile, porque sempre gostei da toque que é a marca registrada deles ( sim, publicidade funciona) e, além disso, após avaliar todas as opções nas gôndolas da BestBuy, a embalagem da T-Mobile é a mais bem acabada, moderna e com instruções muito claras e simples de como usar seu chip rapidamente ( sim, embalagem e uma boa presença no ponto-de-venda são fundamentais na decisão do consumidor). Para completar, a operadora está com campanha de frequência muito alta na tv – com um comercial simpático estilo Apple “Hi I’m a PC and I’m Mac” – ressaltando suas qualidades.

Paguei 20 dólares e fui para o hotel ativar o chip via computador, no site. Nada. Uhmm. Vamos tentar via o próprio celular, fazendo uma ligação gratuita. Nada novamente. Tanto site quanto o sistema URA deram como resposta “não encontramos seu número para a ativação”. Voltei no dia seguinte a BestBuy e pedi para eles ativarem para mim, já que eu podia ter feito algo errado ou não ter compreendido as instruções em inglês. Nada, mesmas mensagens de erro e inclusive uma operadora do call-center da T-Mobile disse que havia problemas no sistema que ela não sabia quando seriam solucionados. Bem, desisti. A loja extornou a compra pedindo desculpas e fui me embora. Mas, sem me dar por satisfeito, no dia seguinte fui a uma segunda BestBuy e comprei outro chip! Sim, eu quero ser um cliente da T-Mobile! Desta vez fui direto para ativar ainda na loja, mas nada, as mesmas mensagens, os mesmos problemas as mesmas desculpas do call-center.

Finalmente me dei por vencido e comprei um chip+telefone da At&T pelos mesmos 20 dólares. A embalagem é bem mais “pobrinha” e sem graça, mas na hora consegui ativar e adicionar novos créditos.

Moral da história: de nada adianta investir em uma bela campanha, uma boa embalagem, exposição correta no ponto-de-venda se seu produto não é bom. Não adianta página no Facebook, nem engajar consumidores no Twitter se suas operadoras de telemarketing não sabem como tratar, reter e, principalmente, resolver o problema do consumidor. Assim como a viúva Porcina (de Roque Santeiro), aquela que foi sem nunca ter sido, a T-Mobile perdeu um consumidor (e um advogado da marca) que havia conquistado antes mesmo dele ter virado cliente.

(publicado na coluna Poucas&Boas da revista ProXXIma junho 2011)

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